Тел. +7 (499) 653-60-72 Москва доб.925 Тел. +7 (812) 426-14-07 Санкт-Петербург доб.299
Нужна бесплатная
консультация
юриста?
Москва и московская область
8(499)653-74-56
Бесплатно по России
8(800)500-27-29 доб.899

Правила ремонта товара по гарантии в 2018 году

При возникновении гарантийного случая в пределах установленного срока покупатель должен обратиться в магазин, в сервисный центр или к изготовителю. Если в гарантийном ремонте будет отказано, следует потребовать письменное обоснование причин такого решения, после чего обратиться в Роспотребнадзор или сразу в судебную инстанцию.

Образец заявления на гарантийный ремонт (word)

Образец претензии по гарантийному ремонту (word)

Мнение эксперта
Соболев Дмитрий
Юрист по административным правонарушениям, эксперт сайта
Ранее мы рассказывали о случаях когда можно вернуть товар при отсутствии чека на покупку, рекомендуем вам ознакомиться с этой информацией тут.

Законодательная база

При решении любых вопросов, связанных с гарантийным обслуживанием, а также с возможной заменой товара, покупателю и продавцу следует руководствоваться законом «О защите прав потребителей», а также общими нормами Гражданского кодекса.

Как устанавливается гарантийный срок

Предоставление гарантийного срока является правом, но не обязанностью изготовителя. Срок измеряется либо в единицах времени (6 месяцев, 1 год, 10 лет), либо в других единицах – например, 50 тысяч км хода автомобиля.

Гарантийный ремонт закон о защите прав потребителей статья 5

Мнение эксперта
Соболев Дмитрий
Юрист по административным правонарушениям, эксперт сайта
Ранее мы приводили пример и подробно рассказывали о том как написать жлобу в Роспотребнадзор, рекомендуем вам ознакомить с этой информацией здесь.

На что имеет право покупатель

Чаще всего срок измеряется в единицах времени. В течение этого периода изготовитель обязуется по первому требованию заинтересованной стороны (ею может быть не только покупатель, но и продавец) удовлетворить такие права:

  • заменить изделие с дефектом таким же либо подобным (в последнем случае – с перерасчетом цены);
  • потребовать возместить разницу в цене пропорционально выявленным недостаткам предмета;
  • потребовать вернуть средства в полном объеме, т.е. отказаться от выполнения договора купли-продажи;
  • потребовать денежную компенсацию за ремонт, проведенный самостоятельно либо силами сторонних организаций.

Статья 18 о гарантийном ремонте закона о защите прав потребителей

Мнение эксперта
Соболев Дмитрий
Юрист по административным правонарушениям, эксперт сайта
О том как написать заявление на возврат товара мы рассказывали ранее тут.

Кому предъявлять претензию

Причем подобные требования покупатель может предъявить не только продавцу, как указано в этой статье, но и самому изготовителю, что прописано в следующей статье.

статья 19

Подача претензии возможна даже и на те товары, которые не имеют гарантийного срока. Подать их нужно как можно быстрее с момента обнаружения дефекта. Закон указывает, что заявить об этом факте следует в «разумные сроки», однако максимум в течение 2 лет. Исключение составляют случаи, когда более длительный срок предусмотрен либо в законодательстве, либо в самом договоре.

Границы гарантийного срока

В общем случае гарантийный срок на ремонт начинает исчисляться с того момента, как покупатель получил купленную вещь на руки – т.е. либо непосредственно с даты продажи, либо с даты получения по почте, которая всегда прописывается в уведомлении о вручении. Если же дату вручения установить невозможно (например, потребитель утратил соответствующие документы), то время также начинает отсчитываться с момента покупки.

Границы гарантийного срока

Однако если предмет предназначен для сезонного использования (в первую очередь это касается одежды и обуви), время начинает отсчитываться с первого дня наступления конкретного сезона – например, зимы. Это время определяется по-разному, в зависимости от климатических условий того или иного региона РФ.

Верхняя граница гарантийного срока определяется самим изготовителем – например, 1 год или 3 месяца. Однако в ряде случаев он должен быть продлен:

  1. При начале гарантийного ремонта в связи с обнаружением дефекта продление осуществляется на весь период ремонта.
  2. Если в результате гарантийного ремонта в механизме была заменена комплектующая часть, то новая гарантия определяется в соответствии со сроком для замененной детали, т.е. общее время увеличивается.
  3. Также гарантия прерывается на весь период судебного разбирательства, когда потребитель не пользуется вещью. После принятия судом решения в пользу покупателя срок возобновляется – его оставшаяся часть длится все оставшееся время.

Статья 19 закона о защите прав потребителей

Эксперт сайта
Мнение эксперта
Кочергин Сергей
Специалист по налогообложению, финансовый менеджер, эксперт сайта

ПРИМЕР

На товар имеется гарантия 1 год. Покупатель приобрел его 1 октября 2017 года, однако обнаружил недостаток 1 сентября 2018 года, после чего сразу отнес предмет в магазин. Представитель продавца признал случай гарантийным и отправил изделие на ремонт в этот же день. В результате исправленное устройство вернули 1 октября 2018 года. Тогда срок гарантии, прерванный вынужденным ремонтом, будет длиться еще 1 месяц, т.е. до 1 ноября 2018 года.

Виды недостатков

Гарантийным называется недостаток, который:

  • обнаружен в пределах гарантийного срока;
  • возник по причине, которая связана с изготовителем либо с продавцом (например, нарушение правил хранения).

Гарантийные случаи детально прописываются в документах на конкретный товар. В общем случае они выглядят так.

механические дефекты и изъяны при условии, что они возникли в результате неправильной технологии сборки либо транспортировки изделия
неправильное функционирование устройства по причине неправильной конструкции отдельных элементов, использования недостаточно качественных материалов при изготовлении/сборке
изделие не работает по причине недокомплекта, заводского брака

Таким образом, гарантийный ремонт должен проводиться только в том случае, если причина его возникновения связана исключительно с действием/бездействием продавца или изготовителя.

Как сдать товар в ремонт по гарантии: пошаговая инструкция

В общем случае покупатель обращается:

  • в сам магазин;
  • в сервисный центр;
  • напрямую к изготовителю.

Порядок действий обычно прописывается в гарантийном талоне. При этом потребителю лучше заранее позвонить по указанным номерам службы поддержки, чтобы дополнительно уточнить, как правильно подать заявление – в какой именно день, и какому сотруднику.

Шаг 1. Подготовка товара и документов к ремонту по гарантии

В первую очередь необходимо позаботиться о сохранности товара и всех документов, связанных с его приобретением:

  • чек;
  • гарантийный талон;
  • паспорт;
  • сервисная книжка (при наличии);
  • договор купли-продажи (при наличии).

С собой понадобится взять и собственный паспорт. От имени покупателя может действовать и другое лицо, но в таком случае понадобится нотариально заверенная доверенность, оригинал или копию которой также следует взять с собой.

Что касается товара, то предоставить его нужно в полном комплекте, т.е. вместе с упаковкой, инструкцией, всеми составляющими. Если он уже использовался, можно провести влажную очистку, чтобы предмет обладал нормальным видом. Однако при механическом повреждении той или иной части лучше не допускать контакта с ней, чтобы дефект не стал заметен еще больше.

Мнение эксперта
Чадова Светлана
Ведущий специалист по кадрам,  юрист консультант по трудовому законодательству, эксперт сайта
Согласно действующему законодательству предоставлять чек необязательно, поскольку магазин в большинстве случаев сможет проверить факт покупки данного предмета конкретным покупателем. Также необязательно предоставлять и упаковку. В некоторых магазинах предусмотрены достаточно лояльные правила обмена, согласно которым можно не предоставлять даже гарантийный талон. Но в любом случае наличие этого документа имеет важное значение.

Шаг 2. Подача заявления: образец

Заявление на ремонт по гарантии можно составить как заранее, так и непосредственно в магазине, поскольку в законодательстве нет конкретных требований к структуре и содержанию этого документа. Обычно в магазинах есть уже готовые бланки с образцами заполнения на разные случаи. Но если товар достаточно сложный и дорогостоящий, составить заявление предпочтительно заранее, сославшись в нем на нормы законодательства, договор купли-продажи и другие документы.

При написании следует ориентироваться на общие правила составления – в заявлении о гарантийном ремонте должна присутствовать такая информация:

  1. ФИО, паспортные и контактные данные заявителя.
  2. ФИО, должность сотрудника, название компании, на имя которой составляется заявление (можно уточнить на месте).
  3. Подробное описание возникшей ситуации – дата покупки, подтверждающие документы, название товара (в точности как в чеке либо на самом изделии), характер дефекта.
  4. Утверждение о том, что изделие использовалось по назначению, нарушения правил эксплуатации, транспортировки и хранения не было.
  5. Просьба о проведении бесплатного ремонта согласно гарантии в разумные сроки.
  6. Приложения – документы, копии или оригиналы которых подтверждают факт покупки.

В общем случае образец заявления на ремонт по гарантии выглядит так:

Образец заявления о безвозмездном гарантийном ремонте

Шаг 3. Принятие акта приема-передачи

На месте продавец или сотрудник сервисного центра осматривает товар и принимает решение о его передаче на ремонт/экспертизу либо в отказе. Решение об отказе должно быть мотивированным, оно всегда составляется в письменном виде с указанием соответствующих причин. Порядок действий в таком случае подробно описан ниже.

Если же решение положительное, и продавец принимает изделие на гарантийный ремонт, он обязательно выдает на руки акт о приеме-передаче, в котором описывается сам товар, его комплектующие, т.е. все полученные предметы и их состояние.

Образец акта приема передачи

Называются сроки ремонта – обычно они занимают 10-20 дней, при необходимости могут быть увеличены. При необходимости продавец может предложить провести экспертизу, чтобы точно установить причину дефекта. Экспертиза проводится:

  • за счет продавца, если в результате выяснится, что случай действительно относится к гарантийным, т.е. произошел по вине изготовителя или самого продавца;
  • за счет покупателя во всех остальных случаях.

Потребитель может требовать компенсацию при просрочке ремонта в размере 1% за каждый день, превысивший срок. Также компенсации подлежат и расходы на транспортировку крупного товара до магазина или сервисного центра и обратно (с большими габаритами) либо предмета, вес которого более 5 кг.

Шаг 4. Получение отремонтированного по гарантии товара

После окончания ремонта по гарантии сотрудник магазина уведомляет об этом покупателя, после чего он в разумные сроки должен забрать изделие. Получить его можно на основании паспорта, акта приема-передачи и иных документов, выданных при передаче изделия на ремонт. При этом сотрудник должен также выдать и новый гарантийный талон: срок гарантии увеличивается за счет прибавления времени ремонта.

Что делать, если отказывают в ремонте по гарантии

В ряде случаев продавец или изготовитель могут отказать в гарантийном ремонте/замене приобретенного товара. Законные основания для подобного решения следующие:

  • на предмете отсутствует маркировка, штрих-код, заводской/серийный номер;
  • на предмете есть эта информация, но она полностью или частично не читаема;
  • отсутствует гарантийный талон либо сервисная книжка и иная документация;
  • нет возможности подтвердить покупку товара именно в этом магазине (у продавца отсутствуют соответствующие данные).

Однако покупатель может и не согласиться с действиями сотрудника магазина, либо отказ формально будет связан с другими причинами. В таких случаях потребитель имеет право подать письменную претензию либо сразу обратиться в судебную инстанцию. Документ также оформляется в произвольном виде, его структура практически полностью совпадает с рассмотренным выше заявлением на ремонт товара.

Образец претензии

Сотрудник обязан принять претензию в работу и предоставить соответствующую расписку клиенту. В случае отказа он также должен выдать письменный документ с обоснованием причин. Следующий шаг покупателя – обращение в Роспотребнадзор либо сразу в суд.

Замена товара при ремонте: пошаговая инструкция

Если товар относится к категории длительного пользования, потребитель вправе потребовать предоставление аналогичного изделия на весь период гарантийного ремонта. Такой предмет передается бесплатно, причем доставка также производится за счет продавца или изготовителя. Например, был приобретен холодильник с заводским браком. Тогда покупатель может потребовать доставить другой холодильник на все время ремонта (если продавец признал случай гарантийным).

В таком случае потребитель действует следующим образом:

  1. Передает изделие с браком на гарантийный ремонт.
  2. Составляет заявление о предоставлении аналогичного изделия.
  3. Принимает его, подписывает акт приема-передачи.
  4. В назначенный день возвращает его в магазин, получая вместо него отремонтированный механизм.

Что не подлежит замене

Однако не все товары можно заменить на время. Среди предметов длительного пользования нельзя заменить автомобили, мебель, бытовые приборы, использующиеся как личные предметы (бритвы, автоматические зубные щетки и т.п.). Полный перечень таких товаров представлен в Постановлении Правительства.

Что не подлежит замене по гарантии

Также есть 14 категорий товаров, которые нельзя заменить ни при каких обстоятельствах (при условии, что они имеют надлежащее качество):

категория товара пример
гигиенического назначения зубная щетка
медицинские средства лекарства, линзы
парфюмерия, косметика шампунь, помада
текстиль ткани и изделия из них
швейные изделия нижнее белье
контактирующие с пищевыми веществами посуда из искусственных материалов
бытовая химия моющее средство
бытовая мебель диван
ювелирные изделия кольцо
автомобили, мотоциклы, движущие средства велосипед
технически сложный товар станки, бытовая техника, электроника
оружие травматический пистолет
животные и натуральные растения щенок собаки с документами
непериодическая печать книга, альбом

Негарантийные случаи

Покупателю важно понимать, что продавец либо изготовитель имеют законное право отказать в ремонте изделия, если выяснится, что обнаруженный дефект/поломка не относятся к гарантийным случаям. Такие ситуации связаны с действиями либо бездействием самого потребителя или третьей стороны (например, транспортной компании), из-за чего и возник тот или иной недостаток.

вид дефектов возможные причины
механическое повреждение умышленное или случайное воздействие ударом, огнем, веществом (водой) и т.п.
нарушение правил транспортировки или хранения, допущенное самим покупателем либо третье стороной*
механические и иные получены в результате применения неоригинальной комплектующей, составной части
естественные износ со временем, потеря товарного вида, износ вследствие действия неблагоприятных факторов среды (солнечный свет, влага, температура и многие др.), трение соприкасающихся поверхностей, расход материала и т.п.
электронные применение программного обеспечение, файлов, носителей, которые не предназначены для этих целей/не были выпущены изготовителем, т.е. не являются оригинальными

* В таком случае претензию нужно предъявлять именно третьей стороне. Порядок подачи жалобы регулируется заключенным договором. При этом покупатель также может сразу обратиться в суд.

Добавить комментарий