При возникновении гарантийного случая в пределах установленного срока покупатель должен обратиться в магазин, в сервисный центр или к изготовителю. Если в гарантийном ремонте будет отказано, следует потребовать письменное обоснование причин такого решения, после чего обратиться в Роспотребнадзор или сразу в судебную инстанцию.
При решении любых вопросов, связанных с гарантийным обслуживанием, а также с возможной заменой товара, покупателю и продавцу следует руководствоваться законом «О защите прав потребителей», а также общими нормами Гражданского кодекса.
Предоставление гарантийного срока является правом, но не обязанностью изготовителя. Срок измеряется либо в единицах времени (6 месяцев, 1 год, 10 лет), либо в других единицах – например, 50 тысяч км хода автомобиля.
Чаще всего срок измеряется в единицах времени. В течение этого периода изготовитель обязуется по первому требованию заинтересованной стороны (ею может быть не только покупатель, но и продавец) удовлетворить такие права:
Причем подобные требования покупатель может предъявить не только продавцу, как указано в этой статье, но и самому изготовителю, что прописано в следующей статье.
Подача претензии возможна даже и на те товары, которые не имеют гарантийного срока. Подать их нужно как можно быстрее с момента обнаружения дефекта. Закон указывает, что заявить об этом факте следует в «разумные сроки», однако максимум в течение 2 лет. Исключение составляют случаи, когда более длительный срок предусмотрен либо в законодательстве, либо в самом договоре.
В общем случае гарантийный срок на ремонт начинает исчисляться с того момента, как покупатель получил купленную вещь на руки – т.е. либо непосредственно с даты продажи, либо с даты получения по почте, которая всегда прописывается в уведомлении о вручении. Если же дату вручения установить невозможно (например, потребитель утратил соответствующие документы), то время также начинает отсчитываться с момента покупки.
Однако если предмет предназначен для сезонного использования (в первую очередь это касается одежды и обуви), время начинает отсчитываться с первого дня наступления конкретного сезона – например, зимы. Это время определяется по-разному, в зависимости от климатических условий того или иного региона РФ.
Верхняя граница гарантийного срока определяется самим изготовителем – например, 1 год или 3 месяца. Однако в ряде случаев он должен быть продлен:
ПРИМЕР
На товар имеется гарантия 1 год. Покупатель приобрел его 1 октября 2017 года, однако обнаружил недостаток 1 сентября 2018 года, после чего сразу отнес предмет в магазин. Представитель продавца признал случай гарантийным и отправил изделие на ремонт в этот же день. В результате исправленное устройство вернули 1 октября 2018 года. Тогда срок гарантии, прерванный вынужденным ремонтом, будет длиться еще 1 месяц, т.е. до 1 ноября 2018 года.
Гарантийным называется недостаток, который:
Гарантийные случаи детально прописываются в документах на конкретный товар. В общем случае они выглядят так.
механические дефекты и изъяны | при условии, что они возникли в результате неправильной технологии сборки либо транспортировки изделия |
неправильное функционирование устройства | по причине неправильной конструкции отдельных элементов, использования недостаточно качественных материалов при изготовлении/сборке |
изделие не работает | по причине недокомплекта, заводского брака |
Таким образом, гарантийный ремонт должен проводиться только в том случае, если причина его возникновения связана исключительно с действием/бездействием продавца или изготовителя.
В общем случае покупатель обращается:
Порядок действий обычно прописывается в гарантийном талоне. При этом потребителю лучше заранее позвонить по указанным номерам службы поддержки, чтобы дополнительно уточнить, как правильно подать заявление – в какой именно день, и какому сотруднику.
В первую очередь необходимо позаботиться о сохранности товара и всех документов, связанных с его приобретением:
С собой понадобится взять и собственный паспорт. От имени покупателя может действовать и другое лицо, но в таком случае понадобится нотариально заверенная доверенность, оригинал или копию которой также следует взять с собой.
Что касается товара, то предоставить его нужно в полном комплекте, т.е. вместе с упаковкой, инструкцией, всеми составляющими. Если он уже использовался, можно провести влажную очистку, чтобы предмет обладал нормальным видом. Однако при механическом повреждении той или иной части лучше не допускать контакта с ней, чтобы дефект не стал заметен еще больше.
Заявление на ремонт по гарантии можно составить как заранее, так и непосредственно в магазине, поскольку в законодательстве нет конкретных требований к структуре и содержанию этого документа. Обычно в магазинах есть уже готовые бланки с образцами заполнения на разные случаи. Но если товар достаточно сложный и дорогостоящий, составить заявление предпочтительно заранее, сославшись в нем на нормы законодательства, договор купли-продажи и другие документы.
При написании следует ориентироваться на общие правила составления – в заявлении о гарантийном ремонте должна присутствовать такая информация:
В общем случае образец заявления на ремонт по гарантии выглядит так:
На месте продавец или сотрудник сервисного центра осматривает товар и принимает решение о его передаче на ремонт/экспертизу либо в отказе. Решение об отказе должно быть мотивированным, оно всегда составляется в письменном виде с указанием соответствующих причин. Порядок действий в таком случае подробно описан ниже.
Если же решение положительное, и продавец принимает изделие на гарантийный ремонт, он обязательно выдает на руки акт о приеме-передаче, в котором описывается сам товар, его комплектующие, т.е. все полученные предметы и их состояние.
Называются сроки ремонта – обычно они занимают 10-20 дней, при необходимости могут быть увеличены. При необходимости продавец может предложить провести экспертизу, чтобы точно установить причину дефекта. Экспертиза проводится:
Потребитель может требовать компенсацию при просрочке ремонта в размере 1% за каждый день, превысивший срок. Также компенсации подлежат и расходы на транспортировку крупного товара до магазина или сервисного центра и обратно (с большими габаритами) либо предмета, вес которого более 5 кг.
После окончания ремонта по гарантии сотрудник магазина уведомляет об этом покупателя, после чего он в разумные сроки должен забрать изделие. Получить его можно на основании паспорта, акта приема-передачи и иных документов, выданных при передаче изделия на ремонт. При этом сотрудник должен также выдать и новый гарантийный талон: срок гарантии увеличивается за счет прибавления времени ремонта.
В ряде случаев продавец или изготовитель могут отказать в гарантийном ремонте/замене приобретенного товара. Законные основания для подобного решения следующие:
Однако покупатель может и не согласиться с действиями сотрудника магазина, либо отказ формально будет связан с другими причинами. В таких случаях потребитель имеет право подать письменную претензию либо сразу обратиться в судебную инстанцию. Документ также оформляется в произвольном виде, его структура практически полностью совпадает с рассмотренным выше заявлением на ремонт товара.
Сотрудник обязан принять претензию в работу и предоставить соответствующую расписку клиенту. В случае отказа он также должен выдать письменный документ с обоснованием причин. Следующий шаг покупателя – обращение в Роспотребнадзор либо сразу в суд.
Если товар относится к категории длительного пользования, потребитель вправе потребовать предоставление аналогичного изделия на весь период гарантийного ремонта. Такой предмет передается бесплатно, причем доставка также производится за счет продавца или изготовителя. Например, был приобретен холодильник с заводским браком. Тогда покупатель может потребовать доставить другой холодильник на все время ремонта (если продавец признал случай гарантийным).
В таком случае потребитель действует следующим образом:
Однако не все товары можно заменить на время. Среди предметов длительного пользования нельзя заменить автомобили, мебель, бытовые приборы, использующиеся как личные предметы (бритвы, автоматические зубные щетки и т.п.). Полный перечень таких товаров представлен в Постановлении Правительства.
Также есть 14 категорий товаров, которые нельзя заменить ни при каких обстоятельствах (при условии, что они имеют надлежащее качество):
категория товара | пример |
гигиенического назначения | зубная щетка |
медицинские средства | лекарства, линзы |
парфюмерия, косметика | шампунь, помада |
текстиль | ткани и изделия из них |
швейные изделия | нижнее белье |
контактирующие с пищевыми веществами | посуда из искусственных материалов |
бытовая химия | моющее средство |
бытовая мебель | диван |
ювелирные изделия | кольцо |
автомобили, мотоциклы, движущие средства | велосипед |
технически сложный товар | станки, бытовая техника, электроника |
оружие | травматический пистолет |
животные и натуральные растения | щенок собаки с документами |
непериодическая печать | книга, альбом |
Покупателю важно понимать, что продавец либо изготовитель имеют законное право отказать в ремонте изделия, если выяснится, что обнаруженный дефект/поломка не относятся к гарантийным случаям. Такие ситуации связаны с действиями либо бездействием самого потребителя или третьей стороны (например, транспортной компании), из-за чего и возник тот или иной недостаток.
вид дефектов | возможные причины |
механическое повреждение | умышленное или случайное воздействие ударом, огнем, веществом (водой) и т.п. |
нарушение правил транспортировки или хранения, допущенное самим покупателем либо третье стороной* | |
механические и иные | получены в результате применения неоригинальной комплектующей, составной части |
естественные | износ со временем, потеря товарного вида, износ вследствие действия неблагоприятных факторов среды (солнечный свет, влага, температура и многие др.), трение соприкасающихся поверхностей, расход материала и т.п. |
электронные | применение программного обеспечение, файлов, носителей, которые не предназначены для этих целей/не были выпущены изготовителем, т.е. не являются оригинальными |
* В таком случае претензию нужно предъявлять именно третьей стороне. Порядок подачи жалобы регулируется заключенным договором. При этом покупатель также может сразу обратиться в суд.
Не азартные игры – сообщество в телеграм, которое посвящено заработку на торговле криптовалютой. У канала…
Sheikh Announcement – это канал в телеграм для заработка на майнинге. Канал был создан не…
Esperio (Эсперио) — биржа, которую используют более 10 тысяч людей по всему миру. В ее…
Bcsfx24 trading platform (trades bcsfx24 org) — очередная "профессиональная" инвестиционная платформа. Команда опытных разработчиков спешит…
Изучение проекта Dm Sedra Pro что за сайт, и какие условия предлагает, показывает ряд противоречивых…
Fiorqomfar — брокер, открывающий доступ к рынкам металлов, сырьевой продукции, крипты, акций и других инструментов.…