Книга отзывов и предложений

В современном российском законодательстве нет конкретного понятия «книга жалоб и предложений». Однако на практике очень многие магазины стараются заводить такой документ. С одной стороны, это удобный способ узнать о мнении клиента, получить полезные предложения. С другой стороны, отсутствие книги воспринимается покупателями явно негативно, из-за чего они могут напрямую обратиться в Роспотребнадзор или в суд вместо того, чтобы решить конфликт мирно. Образец книги отзывов и предложений, правила ее ведения подробно описаны в статье.

Скачать образец книги отзывов и предложений (word)

Законодательная база: обязательно ли наличие книги отзывов и предложений

При обращении граждан в Роспотребнадзор с жалобой на замечания к ее ведению, форме книги и т.п. с формальной точки зрения являются необоснованными. Соответствующие разъяснения дают сами представители Роспотребнадзора (ниже представлена информация с официального сайта магаданского подразделения этого ведомства).

Таким образом, наличие книги отзывов и предложений является обязательным, но порядок её видения никак не регламентирован.

Вместе с тем отсутствие книги не лишает потребителя прав, предусмотренных в соответствующем законе, а также в Гражданском кодексе. Прежде всего, потребитель может рассчитывать на получение качественного товара или услуги, их обмен или возврат средств в установленном порядке, подачу жалоб в Роспотребназдор или непосредственно в судебный орган.

Образец и правила хранения книги отзывов

Конкретных требований к содержанию этого документа не предусмотрено, поэтому компания вправе приобрести любой бланк либо разработать собственный образец и распечатать его. На практике книга отзывов и предложений состоит из титульной страницы, на которой содержится информация о самой компании, адресе конкретного подразделения (если организация довольно крупная), контактных данных руководителя, приемной и т.п.

Основная часть книги предназначена для письменной регистрации собственно отзывов, жалоб и предложений. По желанию руководителя все записи могут быть сгруппированы в зависимости от типа отзыва (жалоба, благодарность, предложение). Регистрация отзывов осуществляется посредством простой письменной записи. Структура заявления стандартная:

1. Порядковый номер (нумерация сквозная в течение всего года).
2. Дата составления.
3. Суть отзыва – описание ситуации.
4. Просьба о принятии мер или выражение благодарности.
5. ФИО покупателя, подпись.
6. Контактные данные для обратной связи (при необходимости).

Хранится книга предложений и отзывов на видном месте (отдельная доска, столик, уголок потребителя и т.п.). Рядом с ней должна постоянно находиться ручка, чтобы покупатель смог в комфортных условиях составить свой отзыв.

Руководителю следует периодически просматривать записи, а также установить для своих сотрудников обязанность оперативно передавать информацию о поступающих отзывах (особенно о наиболее важных).

Правила ведения книги и 4 способа ответа на отзывы

Конкретного регламента, нормативного акта, который бы определял порядок ответа на отзывы, в законодательстве также не предусмотрено. Исключения составляют случаи, когда речь идет об обмене товара соответствующего или ненадлежащего качества либо о возврате денежных средств.

Что касается письменных или устных претензий покупателей, компания вообще говоря не обязана отвечать на них. Однако многие организации заботятся о репутации своего бренда, поэтому создают внутренний регламент, который обязывает их отреагировать на поступивший отзыв в течение разумного срока. В общем случае он составляет 30 календарных дней (т.е. не более месяца), хотя в ряде случаев он намного короче (ответ поступает в течение рабочей недели).

Ответ предоставляется разными способами:

1. Непосредственно в книге отзывов (на оборотной странице). Для этого заполняется специальная форма. В ней указываются ФИО, адрес, контактные данные заявителя, номер и дата его обращения и собственно ответ за подписью руководителя или другого уполномоченного лица. Сотрудник также ставит дату и подпись.
2. В виде электронного письма на е-мэйл либо по телефону (звонок или смс-сообщение).
3. В виде письма на почту покупателя. Часто ответ предоставляется по телефону (звонок или смс). При этом текст ответа можно продублировать и в самой книге отзывов.
4. Допускаются и любые другие формы ответов – например, через официальные аккаунты компании в социальных сетях.

5 причин завести книгу отзывов и предложений

Таким образом, потребитель, оставляя жалобу на работу магазина или предложение по улучшению сервиса, не может рассчитывать даже на получение ответа. Поэтому при возникновении сложной ситуации, когда покупатель считает, что его права были явно нарушены, предпочтительно обратиться в Роспотребнадзор или даже в суд – эти органы обязаны разобраться в ситуации и принять письменное решение.

С другой стороны, компании не стоит относиться к этому документу как к пустой формальности. Есть по крайней мере несколько причин, по которым стоит завести книгу отзывов и предложений в своем магазине:

1. Прежде всего, это основной способ обратной связи с клиентами. Мнение покупателей изучается разными методами (опросы, маркетинговые исследования и т.п.). Однако отзывы – это единственный метод «живого» контакта с клиентом, реального изучения его потребностей.
2. Очень часто отзыв помогает покупателю «выпустить пар». В результате может сложиться такая ситуация, что конфликт удастся решить мирно, покупатель не пойдет в Роспотребнадзор или в суд – очевидно, что это выгодно в том числе и руководству компании.
3. Наличие книги отзывов – это одно из правил хорошего тона, поскольку отсутствие такого документа может быть воспринято как безразличие к мнению клиента.
4. Некоторые предложения клиентов действительно могут стать полезными для развития компании. Вполне очевидно, что чем больше идей, тем больше шансов на удачное проведение обновлений и увеличение прибыли.
5. Наконец, в случае возникновения довольно трудных ситуаций книга отзывов может стать и дополнительным доказательством в суде, поскольку компания сможет предъявить документальное подтверждение слов покупателя.

Видео комментарий

Поделиться ссылкой: